Скрипти продажів: мануал для менеджерів

date-icon

18.12.2020

views-icon

2221

comment-icon

5

time-icon

20 хвилин на читання

Скрипт продажів – це заздалегідь створений сценарій або алгоритм розмови менеджера з клієнтом. Іншими словами, це шаблонна заготівля, в якій міститься вичерпна інформація про товар і його конкурентні переваги, навідні відкриті питання, варіанти відповідей на типові питання покупця.

Готовий алгоритм допомагає миттєво орієнтуватися в ході розмови з людиною і якісно вести діалог, а також збільшує кількість успішних угод.

Кращий скрипт продажів здатний вплинути на думку людини про товар, змінити його рішення в позитивну сторону вже в ході розмови. Найчастіше алгоритми використовуються при першому контакті з клієнтом по телефону. Це так званий “сценарій холодного дзвінка”.

Холодні дзвінки і холодні продажу

Холодні продажу бувають: “вуличними” (якщо пам’ятаєте “представників канадської компанії” – саме з таких видів продажів колись в США в 60-х починали сьогоднішні мільйонери зробили себе самі), “магазинними” і телефонними. Холодний дзвінок передбачає, що менеджер і потенційний клієнт не знайомі один з одним, при цьому клієнт нічого не чув про компанію, продукт і не зацікавлений в покупці.

Здавалося б, досить непросто! Але холодні дзвінки до сих пір використовують в B2B і B2C. Цей спосіб, як і раніше актуальний з огляду на можливості оптимізувати рекламні та інші витрати на просування продуктів. Крім того, холодні дзвінки допомагають знайти нових лояльних клієнтів, розширити ринок збуту і сприяють швидкому підвищенню обсягів реалізації без додаткових витрат на рекламу і маркетинг. Ефективність багато в чому залежить від наявності успішних алгоритмів.

Плюси і мінуси використання скриптів продажів

Використовувати або не використовувати скрипти? Незважаючи на те, що цей вид торгівлі втрачає свою популярність, в деяких сферах він залишається незамінним (фінансова сфера, зв’язок, освіта, сфера розваг та інші)!

Плюси використання скриптів продажів

  • Постійне вдосконалення сценаріїв і можливість впливати на обсяги реалізації та прогнозувати їх.
  • Можливість швидкої підготовки кадрів: менеджери освоюють алгоритми роботи і одночасно з цим вивчають сам продукт.
  • Мінімізація “людського фактора”: рівень спілкування співробітників знаходиться на хорошому професійному рівні, під час якого вони не вимовляють мовні модулі, що покращують уявлення клієнта про компанію або продукт.
  • Хороші скрипти продажів знижують рівень стресу в спілкуванні операторів і респондентів.
  • Використання скриптів допоможе глибше розуміти ринок і споживчі настрої, що в свою чергу дозволить вносити необхідні корективи в уже існуючі стратегії.

“Мінуси” використання скриптів продажів

  • Є сфери, де використання скриптів продажів по телефону не використовуються.
  • Люди почали гірше сприймати такий вид реклами, вважаючи сторонні дзвінки операторів вторгненням в особистий простір.
  • Маючи готовий сценарій, продавці стають “роботизованими” в спілкуванні і це відштовхує респондентів;
  • Холодні продажу – стресова робота, через високу ротації персоналу на пошук і навчання нових співробітників завжди потрібен час.
  • Алгоритми продажу постійно потребують поліпшення.
  • Більшість людей вже мали негативний досвід спілкування з продавцями по телефону і це породило загальний скептицизм.

Де взяти готові скрипти продажів, наскільки вони ефективні?

Є кілька варіантів, як можна знайти скрипт розмови менеджера з продажу:

  • на ринку існують спеціалізовані програми і системи автоматизації бізнесу (CRM), де є вже готові рішення алгоритмів спілкування з клієнтом, виберіть для себе підходящу;
  • скористайтеся конструктором створення алгоритму продажів;
  • купите готові скрипти;
  • запозичте сценарій холодного дзвінка у прямих або непрямих конкурентів для ознайомлення або використання, напевно вони вже досягли певного успіху в розробці алгоритмів до моменту вашого виходу на ринок;
  • напишіть сценарій продажів по телефону самостійно: з нуля, або допрацювавши готові шаблони і це буде найкращий варіант для вас.

На практиці багато холодні дзвінки занадто схожі між собою. Саме ця “роботизация” розмови вже сформувала негативне ставлення до продажу по телефону. Люди люблять говорити з людьми, але в готових скриптах занадто багато часто вживаних формулювань. Чуючи їх, людина на іншому кінці дроту не відчуває нічого спільного з дзвоном і швидко втрачає інтерес.

Чи варто ризикувати, використовуючи шаблони повністю? Однозначно, ні.

При цьому в шаблонних скриптах є своя краса. У них вже закладені технології спілкування, якийсь “каркас”, який можна взяти за основу при розробці власного скрипта продажів по телефону. Іноді трапляються готові шаблони, які все ж можна використовувати (якщо це шаблон опитування для оператора колл-центру, наприклад).

Поради і фішки

Згодом у кожній галузі і в кожної компанії напрацьовуються власні прийоми і фішки ведення переговорів. Все приходить з досвідом. А поки ви купуєте цей цінний досвід, візьміть з цього списку корисні поради та прийоми, які допоможуть вам поліпшити роботу відділу продажів.

  1. Використовуйте в спілкуванні з клієнтом справжні живі історії про продукт, розповідайте про відгуки людей, наводьте приклади вдалого використання послуги.
  2. Намагайтеся отримати більше інформації: використовує або використовував клієнт подібні продукти, що йому сподобалося чи не сподобалося, задавайте більше відкритих питань.
  3. Презентуючи продукт, пропонуйте його вигоди: “з цим лічильником ви заощадите 15%”, “цей фільтр окупиться протягом 5 років”, “цей урок допоможе вам підвищити свій середній чек в 2 рази”, “така ж тканину на ринку коштує на 8 % дорожче, а ви як перший покупець отримаєте знижку і 12% економії “і т.д.
  4. Намагайтеся вийти на людей, які приймають рішення або переконатися в тому, що пропозиція дійде за адресою.
  5. Напишіть картки-підказки на всі види основних заперечень ( “дорого”, “подумаю”, “поки не потрібно”, “вже використовуємо”) придумайте по 3 варіанти відповідей.
  6. Зробіть для менеджерів опитувальник, в якому буде максимально можливу кількість питань, що дозволяє розговорити клієнта і почути про його перевагах, а значить, підвищити шанси здійснити операцію.
  7. Створіть чек-лист, за яким менеджер зможе відзначати, чи не пропустив він які-небудь етапи в бесіді з клієнтом (забув привітатися, не врахував, що спілкується з секретарем, не поставив питання, чи запропонував сам продукт, попрощався чи).
  8. За статистикою, респонденти говорять не менше 4-х “немає”, перш ніж сказати “так”, пропишіть скрипт уникаючи закритих питань, щоб діалог не перервався занадто швидко.
  9. Розкажіть про знижки, акції, популярних пропозиціях.
  10. Запропонуйте тестери і пробники (якщо це можливо). Це підвищує число успішних угод і середній чек.
  11. Намагайтеся домовитися на особисту зустріч.
  12. Пропишіть сценарій розмови повністю після того, як створите опитувальник, картки заперечень і чек-лист.

Що необхідно зробити перед написанням скрипта продажів?

Скрипт продажів, розроблений з урахуванням специфіки бізнесу і товару, що продається є найефективнішим. Щоб написати алгоритм з нуля зберіть необхідну інформацію і підготуйте технічне завдання, в якому буде прописана вся вихідна інформація про компанію та продукт. До написання або перевірці вже написаного вами скрипта ви можете залучити підрядника-копірайтера з досвідом написання подібних сценаріїв.

Ознайомтеся з успішними сценаріями продажів, які вже існують.

Перш ніж почати створювати свій алгоритм, важливо знати деталі про товар / послугу і всі якісні властивості, а також особливості бізнесу, для яких буде прописуватися діалог.

Необхідно не тільки розуміти потреби людей, а й сформулювати, як ваш продукт або послуга допоможуть людині вирішити його проблеми.

Перш ніж прописувати сценарій, вивчіть конкурентів та конкурентні переваги вашого продукту / послуги.

Підберіть і напишіть відповіді на всі можливі заперечення.

Протестуйте “сирий” скрипт з фокус-групою перед запуском в роботу і прослухайте дзвінки для того, щоб перевірити, як це працює, внесіть корективи.

Не менш важливо приділити увагу початку розмови і прописати діалог таким чином, щоб клієнт зацікавився.

Приклади скриптів продажів (холодних)

Пропишіть структуру скрипта за таким шаблонного чек-листу, кожен пункт в декількох варіантах:

Привітання

питання

Презентація або пропозицію продукту

відпрацювання заперечень

Фінальний блок (продаж, нові домовленості, прощання і т.д.)

Приклад діалогу 1

“Добрий день, мене звати Валерія, я з компанії “Земляни “.

Василь Миколайович, я знаю, що одна з головних проблем у вашій сфері – залучення автомеханіків і оптимізація роботи автопарку.

Компанія “Земляни” провела дослідження спільно з центром зайнятості про наявність кваліфікованих кадрів на ринку праці. Завтра ми проведемо онлайн-зустріч для всіх, хто хоче залучити нових співробітників і запрошуємо вас.

Ви дізнаєтеся про те, як укомплектувати відділ, поліпшити мотивацію співробітників, підвищити рентабельність автопарку. Ви зможете домовитися з нашим агентством про підбір кадрів в свій відділ. Чи зможете ви приділити близько 40 хвилин часу для спілкування? Дякую вам за приділений час! “

Приклад діалогу 2

“Добрий вечір, мене звати Світлана Іванова, я з компанії “Колесо щастя “.

Ми дізналися про вас на ресторанній виставці і хочемо запропонувати вам співпрацю в сфері кейтерингу. У нас є дуже цікава пропозиція, яке допоможе вам розширити ринок збуту і отримувати нових клієнтів вже в перший місяць роботи. Пропоную зустрітися для обговорень. Чи зручно вам на цьому тижні?

(Клієнт просить пропозицію для ознайомлення)

Добре, на яку адресу відправити? Записую.

Завтра у другій половині дня я передзвоню дізнатися, чи зацікавила вас пропозиція.

Спасибі, що приділили час. До побачення”