Скрипты продаж: мануал для менеджеров

date-icon

09.06.2020

views-icon

2221

comment-icon

5

time-icon

20 минут на чтение

Скрипт продаж – это заранее созданный сценарий или алгоритм разговора менеджера с клиентом. Другими словами, это шаблонная заготовка, в которой содержится исчерпывающая информация о товаре и его конкурентных преимуществах, наводящие открытые вопросы, варианты ответов на типовые вопросы покупателя.

Готовый алгоритм помогает мгновенно ориентироваться в ходе разговора с человеком и качественно вести диалог, а также увеличивает количество успешных сделок.

Лучший скрипт продаж способен повлиять на мнение человека о товаре, изменить его решение в положительную сторону уже в ходе разговора. Чаще всего алгоритмы используются при первом контакте с клиентом по телефону. Это так называемый “сценарий холодного звонка”. 

Холодные звонки и холодные продажи

Холодные продажи бывают: “уличными” (если помните “представителей канадской компании” – именно с таких видов продаж когда-то в США в 60х начинали сегодняшние миллионеры сделавшие себя  сами), “магазинными” и телефонными. Холодный звонок предполагает, что менеджер и потенциальный клиент не знакомы друг с другом, при этом клиент ничего не слышал о компании, продукте и не заинтересован в покупке.

Казалось бы, довольно непросто! Но холодные звонки до сих пор используют в B2B и B2C. Этот способ по-прежнему актуален ввиду возможности оптимизировать рекламные и другие расходы на продвижение продуктов. Кроме того, холодные звонки помогают найти новых лояльных клиентов, расширить рынок сбыта и способствуют быстрому повышению объемов реализации без дополнительных расходов на рекламу и маркетинг. Эффективность во многом зависит от наличия успешных алгоритмов.

Плюсы и минусы использования скриптов продаж

Использовать или не использовать скрипты? Несмотря на то, что этот вид торговли утрачивает свою популярность, в некоторых сферах он остается незаменимым (финансовая сфера, связь, образование, сфера развлечений и другие)! 

Плюсы использования скриптов продаж

  • Постоянное совершенствование сценариев и возможность влиять на объемы реализации и прогнозировать их.
  • Возможность быстрой подготовки кадров: менеджеры осваивают алгоритмы работы и одновременно с этим изучают сам продукт.
  • Минимизация “человеческого фактора”: уровень общения сотрудников находится на хорошем профессиональном уровне, во время которого они не произносят речевые модули, улучшающие представление клиента о компании или продукте.
  • Хорошие скрипты продаж снижают уровень стресса в общении операторов и респондентов.
  • Использование скриптов поможет глубже понимать рынок и потребительские настроения, что в свою очередь позволит вносить необходимые коррективы в уже существующие стратегии.

“Минусы” использования скриптов продаж

  • Есть сферы, где использование скриптов продаж по телефону не используются.
  • Люди начали хуже воспринимать такой вид рекламы, считая посторонние звонки операторов вторжением в личное пространство.
  • Имея готовый сценарий, продавцы становятся “роботизированными” в общении и это отталкивает респондентов; 
  • Холодные продажи – стрессовая работа, из-за высокой ротации персонала на поиск и обучение новых сотрудников всегда требуется время.
  • Алгоритмы продаж постоянно нуждаются в улучшении.
  • Большинство людей уже имели негативный опыт общения с продавцами по телефону и это породило общий скептицизм.

Где взять готовые скрипты продаж, насколько они эффективны?

Есть несколько вариантов, как можно найти скрипт разговора менеджера по продажам:

  • на рынке существуют специализированные приложения и системы автоматизации бизнеса (CRM), где есть уже готовые решения алгоритмов общения с клиентом, выберите для себя подходящую;
  • воспользуйтесь конструктором создания алгоритма продаж;
  • купите готовые скрипты;
  • позаимствуйте сценарий холодного звонка у прямых или непрямых конкурентов для ознакомления или использования, наверняка они уже достигли определенного успеха в разработке алгоритмов к моменту вашего выхода на рынок;
  • напишите сценарий продаж по телефону самостоятельно: с нуля, либо доработав готовые шаблоны и это будет самый идеальный вариант для вас.

На практике многие холодные звонки слишком похожи между собой. Эта самая “роботизация” разговора уже сформировала отрицательное отношение к продажам по телефону.  Люди любят говорить с людьми, но в готовых скриптах слишком много часто употребляемых формулировок. Слыша их, человек на другом конце провода не чувствует ничего общего со звонящим и быстро теряет интерес. 

Стоит ли рисковать, используя шаблоны полностью? Однозначно, нет.  

При этом в шаблонных скриптах есть свои прелести. В них уже заложены технологии общения, некий “каркас”, который можно взять за основу при разработке собственного скрипта продаж по телефону. Иногда попадаются готовые шаблоны, которые все же можно использовать (если это шаблон опроса для оператора колл-центра, например). 

Советы и фишки

Со временем в каждой отрасли и в каждой компании нарабатываются собственные приемы и фишки ведения переговоров. Все приходит с опытом. А пока вы приобретаете этот ценный опыт, возьмите из этого списка полезные советы и приемы, которые помогут вам улучшить работу отдела продаж.

  1. Используйте в общении с клиентом настоящие живые истории о продукте, рассказывайте про отзывы людей, приводите примеры удачного использования услуги.
  2. Старайтесь получить больше информации: использует или использовал клиент подобные продукты, что ему понравилось или не понравилось, задавайте больше открытых вопросов.
  3. Презентуя продукт, предлагайте его выгоды: “с этим счетчиком вы сэкономите 15%”, “этот фильтр окупится в течение 5 лет”, “этот урок поможет вам повысить свой средний чек в 2 раза”, “такая же ткань на рынке стоит на 8% дороже, а вы как первый покупатель получите скидку и 12% экономии” и т.д.
  4. Старайтесь выйти на людей, принимающих решения или убедиться в том, что предложение дойдет по адресу.
  5. Напишите карточки-подсказки на все виды основных возражений (“дорого”, “подумаю”, “пока не нужно”, “уже используем”) придумайте по 3 варианта ответов.
  6. Сделайте для менеджеров опросник, в котором будет максимально возможное количество вопросов, позволяющее разговорить клиента и услышать о его предпочтениях, а значит, повысить шансы совершить сделку.
  7. Создайте чек-лист, по которому менеджер сможет отмечать, не пропустил ли он какие-либо этапы в беседе с клиентом (забыл поздороваться, не учел, что общается с секретарем, не задал вопросы, предложил ли сам продукт, попрощался ли).
  8. По статистике, респонденты говорят не менее 4-х “нет”, прежде чем сказать “да”, пропишите скрипт избегая закрытых вопросов, чтобы диалог не прервался слишком быстро.
  9. Расскажите о скидках, акциях, популярных предложениях.
  10. Предложите тестеры и пробники (если это возможно). Это повышает число успешных сделок и средний чек.
  11. Старайтесь договориться на личную встречу.
  12. Пропишите сценарий разговора полностью после того, как создадите опросник, карточки возражений и чек-лист.

Что необходимо сделать перед написанием скрипта продаж?

Скрипт продаж, разработанный с учетом специфики бизнеса и продаваемого продукта является самым эффективным. Чтобы написать алгоритм с нуля соберите необходимую информацию и подготовьте техническое задание, в котором будет прописана вся исходная информация о компании и продукте. К написанию или проверке уже написанного вами скрипта вы можете привлечь подрядчика-копирайтера с опытом написания подобных сценариев.

  1. Ознакомьтесь с успешными сценариями продаж, которые уже существуют. 
  2. Прежде чем начать создавать свой алгоритм, важно знать детали про товар/услугу и все качественные свойства, а также особенности бизнеса, для которых будет прописываться диалог. 
  3. Необходимо не только понимать потребности людей, но и сформулировать, как ваш продукт или услуга помогут человеку решить его проблемы.
  4. Прежде чем прописывать сценарий, изучите конкурентов и конкурентные преимущества вашего продукта/услуги.
  5. Подберите и напишите ответы на все возможные возражения.
  6. Протестируйте “сырой” скрипт с фокус-группой перед запуском в работу и прослушайте звонки для того, чтобы проверить, как это работает, внесите коррективы.
  7. Не менее важно уделить внимание началу разговора и прописать диалог таким образом, чтобы клиент заинтересовался.

Примеры скриптов продаж (холодных)

Пропишите структуру скрипта по такому шаблонному чек-листу, каждый пункт в нескольких вариантах:

  • Приветствие
  • Вопросы
  • Презентация или предложение продукта
  • Отработка возражений
  • Финальный блок (продажа, новые договоренности, прощание и т.д.)

Пример диалога 1

“Добрый день, меня зовут Валерия, я из компании “Земляне”.

Василий Николаевич, я знаю, что одна из главных проблем в вашей сфере – привлечение автомехаников и оптимизация работы автопарка.

Компания “Земляне” провела исследование совместно с центром занятости о наличии квалифицированных кадров на трудовом рынке. Завтра мы проведем онлайн-встречу для всех, кто хочет привлечь новых сотрудников и приглашаем вас.

Вы узнаете о том, как укомплектовать отдел, улучшить мотивацию сотрудников, повысить рентабельность автопарка. Вы сможете договориться с нашим агентством о подборе кадров в свой отдел. Сможете ли вы уделить около 40 минут времени для общения? Благодарю вас за уделенное время!”

Пример диалога 2 

“Добрый вечер, меня зовут Светлана Иванова, я из компании “Колесо счастья”. 

Мы узнали о вас на ресторанной выставке и хотим предложить вам сотрудничество в сфере кейтеринга. У нас есть очень интересное предложение, которое поможет вам расширить рынок сбыта и получать новых клиентов уже в первый месяц работы. Предлагаю встретиться для обсуждений. Удобно ли вам на этой неделе?  

(клиент просит предложение для ознакомления) 

Хорошо, на какой адрес отправить? Записываю. 

Завтра во второй половине дня я перезвоню узнать, заинтересовало ли вас предложение. 

Спасибо, что уделили время. До свидания”