18.05.2023
2221
20 minut na czytanie
Skrypt sprzedażowy to gotowy skrypt lub algorytm rozmowy menedżera z klientem. Innymi słowy, jest to pusty szablon, który zawiera wyczerpujące informacje o produkcie i jego przewagach konkurencyjnych, prowadzi do pytań otwartych i odpowiada na typowe pytania kupującego.
Gotowy algorytm pomaga błyskawicznie zorientować się w rozmowie z osobą i prowadzić wysokiej jakości dialog, a także zwiększa liczbę udanych transakcji.
Najlepszy scenariusz sprzedażowy jest w stanie wpłynąć na opinię danej osoby o produkcie, zmienić jej decyzję w pozytywnym kierunku już w trakcie rozmowy. Najczęściej algorytmy wykorzystywane są podczas pierwszego kontaktu telefonicznego z klientem. Jest to tak zwany „scenariusz zimnego połączenia”.
Zimne rozmowy i zimna sprzedaż
Są zimne wyprzedaże: „uliczna” (jeśli pamiętasz „przedstawicieli kanadyjskiej firmy” – to rodzaj sprzedaży, którą dzisiejsi samozwańczy milionerzy rozpoczęli w USA w latach 60.), „sklepowa” i telefoniczna. Cold call zakłada, że manager i potencjalny klient nie znają się, a klient nic nie słyszał o firmie, produkcie i nie jest zainteresowany zakupem.
Wydawałoby się to dość trudne! Ale zimne rozmowy są nadal używane w B2B i B2C. Ta metoda jest nadal aktualna ze względu na możliwość optymalizacji reklamy i innych kosztów promocji produktu. Ponadto zimne połączenia pomagają znaleźć nowych lojalnych klientów, poszerzyć rynek zbytu i przyczynić się do szybkiego wzrostu wolumenów sprzedaży bez dodatkowych kosztów reklamy i marketingu. Wydajność w dużej mierze zależy od obecności skutecznych algorytmów.
Plusy i minusy używania skryptów sprzedażowych
Używać czy nie używać skryptów? Pomimo tego, że ten rodzaj handlu traci na popularności, w niektórych obszarach (finansach, komunikacji, edukacji, rozrywce i innych) pozostaje niezastąpiony!
Zalety korzystania ze skryptów sprzedażowych
- Ciągłe doskonalenie scenariuszy oraz możliwość wpływania i prognozowania wielkości wdrożeń.
- Możliwość szybkiego szkolenia personelu: menedżerowie opanowują algorytmy pracy i jednocześnie badają sam produkt.
- Minimalizacja „czynnika ludzkiego”: poziom komunikacji pracowników jest na dobrym poziomie zawodowym, podczas którego nie wypowiadają modułów językowych poprawiających postrzeganie firmy lub produktu przez klienta.
- Dobre skrypty sprzedażowe zmniejszają poziom stresu w komunikacji między operatorami a respondentami.
- Wykorzystanie skryptów pozwoli lepiej zrozumieć rynek i nastroje konsumentów, co z kolei pozwoli na dokonanie niezbędnych korekt w już istniejących strategiach.
„Wady” używania skryptów sprzedażowych
- Są obszary, w których nie stosuje się skryptów sprzedaży telefonicznej.
- Ludzie zaczęli gorzej postrzegać tego typu reklamy, uznając rozmowy od operatorów z osobami trzecimi za wtargnięcie w przestrzeń osobistą.
- Dysponując gotowym scenariuszem, sprzedawcy stają się „robotami” w komunikacji, co odpycha respondentów;
- Zimna sprzedaż to stresująca praca, ze względu na dużą rotację personelu znalezienie i przeszkolenie nowych pracowników zawsze wymaga czasu.
- Algorytmy sprzedaży wymagają ciągłego doskonalenia.
- Większość ludzi miała już negatywne doświadczenia ze sprzedawcami przez telefon, co wywołało ogólny sceptycyzm.
Skąd wziąć gotowe skrypty sprzedażowe, na ile są skuteczne?
Istnieje kilka sposobów na znalezienie skryptu konwersacji kierownika sprzedaży:
- na rynku są wyspecjalizowane programy i systemy automatyzacji biznesu (CRM), gdzie są już gotowe rozwiązania algorytmów komunikacji z klientem, wybierz odpowiedni dla siebie;
- użyj konstruktora do stworzenia algorytmu sprzedaży;
- kup gotowe skrypty;
- pożyczyć skrypt zimnej rozmowy od bezpośrednich lub pośrednich konkurentów do przejrzenia lub wykorzystania, prawdopodobnie mają już pewne sukcesy w opracowywaniu algorytmów, zanim wejdziesz na rynek;
- sam napisz scenariusz sprzedaży telefonicznej: od podstaw lub dopracowując gotowe szablony i to będzie dla Ciebie najlepsza opcja.
W praktyce wiele zimnych połączeń jest zbyt podobnych. To właśnie ta „robotyzacja” rozmowy ukształtowała już negatywny stosunek do sprzedaży telefonicznej. Ludzie lubią rozmawiać z ludźmi, ale w gotowych scenariuszach jest zbyt wiele klisz. Słysząc ich, osoba po drugiej stronie drutu nie czuje nic wspólnego z dzwonkiem i szybko traci zainteresowanie.
Czy warto całkowicie korzystać z szablonów? Absolutnie nie.
Jednocześnie skrypty szablonów mają swoje własne piękno. Mają już technologie komunikacyjne, swego rodzaju „szkielet”, który można wykorzystać jako podstawę do opracowania własnego scenariusza sprzedaży przez telefon. Czasami istnieją gotowe szablony, które nadal można wykorzystać (jeśli jest to na przykład szablon ankiety dla operatora call center).
Porady i wskazówki
Z biegiem czasu każda branża i każda firma wypracowuje własne techniki i chipy do prowadzenia negocjacji. Wszystko przychodzi z doświadczeniem. A kupując to cenne doświadczenie, skorzystaj z tej listy przydatnych wskazówek i sztuczek, które pomogą Ci ulepszyć siły sprzedaży.
- Używaj prawdziwych historii na temat produktu w komunikacji z klientem, rozmawiaj o opiniach ludzi, podawaj przykłady udanego korzystania z usługi.
- Postaraj się uzyskać więcej informacji: czy klient używa lub używał podobnych produktów, co mu się podobało, a co nie, zadawaj więcej pytań otwartych.
- Prezentując produkt, przedstaw jego zalety: „z tym miernikiem zaoszczędzisz 15%”, „ten filtr zwróci się za 5 lat”, „ta lekcja pomoże Ci zwiększyć średni rachunek 2 razy”, „to samo tkanina kosztuje 8% na rynku drożej, a ty jako pierwszy kupujący otrzymasz rabat i 12% oszczędności itp.
- Postaraj się dotrzeć do osób, które podejmują decyzje lub zadbaj o to, aby propozycja dotarła do adresata.
- Napisz karty podpowiedzi dla wszystkich rodzajów podstawowych obiekcji („drogie”, „pomyślę o tym”, „jeszcze nie potrzebne”, „już z tego korzystamy”), wymyśl 3 opcje odpowiedzi.
- Wykonaj ankietę dla managerów, która będzie zawierała maksymalną możliwą ilość pytań, co pozwoli Ci porozmawiać z klientem i usłyszeć o jego zaletach, co oznacza, że zwiększysz szanse na przeprowadzenie operacji.
- Stwórz checklistę, według której manager będzie mógł zaznaczyć, czy pominął jakiś etap rozmowy z klientem (zapomniał się przywitać, nie wziął pod uwagę, że rozmawiał z sekretarką, nie zadał pytania, sam zaoferował produkt, pożegnał się).
- Według statystyk respondenci mówią nie mniej niż 4 razy „nie” przed powiedzeniem „tak”, piszą scenariusz unikając pytań zamkniętych, aby dialog nie kończył się zbyt szybko.
- Poinformuj nas o zniżkach, promocjach, popularnych ofertach.
- Zaoferuj testery i samplery (jeśli to możliwe). Zwiększa to liczbę udanych transakcji i średni czek.
- Spróbuj umówić się na osobiste spotkanie.
- Scenariuszuj całą rozmowę po utworzeniu kwestionariusza, kart sprzeciwu i listy kontrolnej.
Co należy zrobić przed napisaniem scenariusza sprzedaży?
Najskuteczniejszy jest scenariusz sprzedaży opracowany z uwzględnieniem specyfiki biznesu i sprzedawanego produktu. Aby napisać algorytm od podstaw, zbierz niezbędne informacje i przygotuj zadanie techniczne, w którym zostaną zapisane wszystkie wstępne informacje o firmie i produkcie. Możesz zatrudnić wykonawcę copywritingu z doświadczeniem w pisaniu podobnych scenariuszy do napisania lub korekty scenariusza, który już napisałeś.
Sprawdź skuteczne scenariusze sprzedaży, które już istnieją.
Przed przystąpieniem do tworzenia algorytmu ważne jest, aby znać szczegóły dotyczące produktu/usługi i wszystkich właściwości jakościowych, a także cech biznesu, dla którego zostanie napisane okno dialogowe.
Konieczne jest nie tylko zrozumienie potrzeb ludzi, ale także wyartykułowanie, w jaki sposób Twój produkt lub usługa pomoże osobie rozwiązać jej problemy.
Przed napisaniem scenariusza przestudiuj swoich konkurentów i przewagi konkurencyjne Twojego produktu/usługi.
Wybierz i napisz odpowiedzi na wszystkie możliwe zastrzeżenia.
Przetestuj „surowy” skrypt z grupą fokusową przed rozpoczęciem transmisji na żywo i słuchaj rozmów, aby zobaczyć, jak to działa, wprowadź poprawki.
Równie ważne jest zwrócenie uwagi na początek rozmowy i ułożenie dialogu w taki sposób, aby klient był zainteresowany.
Przykłady skryptów sprzedażowych (zimnych).
Napisz strukturę skryptu zgodnie z poniższą szablonową listą kontrolną, każdy punkt w kilku wersjach:
Powitanie
pytanie
Prezentacja lub propozycja produktu
wypracowanie obiekcji
Ostatni blok (wyprzedaż, nowe aranżacje, pożegnanie itp.)
Przykład dialogu 1
„Dzień dobry, nazywam się Valeriya, jestem z firmy „Zemlyany”.
Wasyl Mykołajowycz, wiem, że jednym z głównych problemów w Twojej branży jest przyciąganie mechaników samochodowych i optymalizacja działania floty samochodowej.
Firma „Zemlyany” przeprowadziła wraz z centrum zatrudnienia badanie dostępności wykwalifikowanej kadry na rynku pracy. Już jutro zorganizujemy spotkanie online dla wszystkich, którzy chcą pozyskać nowych pracowników i zapraszamy.
Dowiesz się, jak obsadzić dział, poprawić motywację pracowników i zwiększyć rentowność floty. Z naszą agencją będziesz mógł negocjować dobór personelu do Twojego działu. Czy możesz poświęcić około 40 minut na pogawędkę? Dziękuję za Twój czas! „
Przykład dialogu 2
„Dobry wieczór, nazywam się Svitlana Ivanova, jestem z firmy „Koło szczęścia”.
Dowiedzieliśmy się o Tobie na wystawie restauracyjnej i pragniemy zaproponować współpracę w zakresie cateringu. Mamy bardzo ciekawą ofertę, która pomoże Ci poszerzyć rynek zbytu i zdobyć nowych klientów już w pierwszym miesiącu pracy. Proponuję spotkanie do dyskusji. Czy czujesz się komfortowo w tym tygodniu?
(Klient prosi o ofertę do wglądu)
Ok, na jaki adres mam wysłać? zapisuję to.
Zadzwonię jutro po południu, aby sprawdzić, czy jesteś zainteresowany ofertą.
Dziękuję za Twój czas. Do widzenia”
5