09.06.2020
2221
20 минут на чтение
Говорят, хороший продавец вполне может продать жареные гвозди. Только вопрос – а нужны ли они покупателю?
Профессиональные (экспертные продажи) постепенно вытесняют агрессивные форматы диалогов, когда продавец не пытается выяснить потребности покупателя, а просто “впаривает” ему товар или услугу. Телефонный канал продаж и сегодня остается самым эффективным. Средняя конверсия продаж из телефонных звонков составляет около 20-30%.
Вот и очередной понедельник, а значит, по всей стране, да и по всему миру, миллионы людей «опять пойдут на эту работу», в которой их радует только пятница и день получки. Вот и захотелось поделиться своими мыслями на тему мотивации на работе – мотивации себя и других.
Как эффективно продавать по телефону
Существуют ли какие-то особенные техники продаж по телефону и можно ли с их помощью улучшить результативность? Существуют!
Но стоит иметь в виду, что продажи можно начинать при наличии определенных условий:
- уверенно и хорошо изучен продукт, его сильные и слабые стороны;
- есть понимание целевой аудитории (покупателей), которым потенциально может быть интересно предложение;
- разработаны качественные алгоритмы и сценарии диалогов, а сотрудник готов и знает, что отвечать на вопросы;
- сотрудник умеет внимательно слушать и ненавязчиво уточнять потребности респондента, не начиная продажу раньше того, когда будет понятно, что и в каком количестве можно продать;
- ваш диалог прописан таким образом, чтобы 80% времени приходилось на активное слушание потенциального покупателя;
- настроение оператора на хорошем уровне.
Если в вашей компании до сих пор не используется телефонный канал продаж, стоит пройти тренинг по телефонным продажам. Обучить сотрудников, выработать стандарты работы с клиентами, прописать сценарии и алгоритмы работы. А если у вас еще не сформирован отдел продаж – сформировать!
Топ-10 советов для продаж по телефону
Как продавать по телефону? Что конкретно нужно говорить и делать, чтобы не испортить диалог?
- Составьте лаконичное приветствие, постарайтесь уложиться в 10-15 секунд, также можно сообщить потенциальному покупателю, сколько времени продлится диалог.
Пример: Добрый день. Василий, компания “Пирожок-сити”, доставка обедов. Прошу уделить несколько минут вашего времени.
- Обращайтесь к собеседнику по имени, а если не знаете его, узнайте в ходе разговора (“Как я могу обращаться к вам?”).
- Следите за дикцией и скоростью речи. Речь должна быть разборчивой и гармоничной. Представьте человека на другом конце провода и прислушайтесь к его настроениям, стройте диалог в зависимости от этого.
- Продавайте не шурупы, а результат: что продукт даст клиенту, какие задачи и проблемы решит, сколько денег ему сэкономит и т.д.
- “Не отпускайте” покупателя: договоритесь на следующий звонок, отсылку презентации или прайсов, личную встречу, а затем продолжите диалог через некоторое время (бывает, звонки совершаются не вовремя, иногда люди действительно не могут говорить).
- Важен эмоциональный контакт, человеческое общение и никакой шаблонности (несмотря на то, что существуют заготовки ответов и вопросов о продукте и сценарий разговора). Человеческий контакт действительно повышает продажи.
- Также улучшить продажи помогут уверенность в себе и в продукте. Если менеджер не может ответить на вопросы, нервничает и сомневается, то покупатель тоже начнет испытывать подобные чувства и в итоге выйдет из диалога.
- Не стоит вступать с покупателем в дискуссию или спор. Обычно это заканчивается негативно. <br> Получается, будто мы звоним клиенту, а затем доказываем ему наше мнение. Если потенциальный покупатель все же настроен на дискуссию, стоит выслушать его и сформулировать ответы таким образом, чтобы они звучали, как выгодное предложение. <br> (Пример. К: У ваших конкурентов цена на эту позицию ниже. П: У нас к этому товару предусмотрена бонусная лопатка, которая стоит … грн (бесплатная доставка, скидка на следующую покупку).
- Подготовьте сценарии, алгоритмы диалогов, скрипты для самых распространенных ситуаций, возникающих в ходе общения. Это сформирует положительный имидж о сервисе компании, стандартизирует и упростит работу, повысит конверсию завершенных сделок. Автоматизация хороша и тем, что снижает уровень стресса для менеджеров компаний, убирая фактор стресса с личного уровня на уровень профессии.
- Когда пройден весь сценарий диалога, определены потребности, а клиент заинтересован, важно завершить сделку, используя понятные фразы: “Сколько вам зарезервировать? Куда отправить? Как вам удобно оплатить?”
- Повышайте средний чек с помощью известных приемов: дополнительное предложение сопутствующих товаров, скидка на второй товар, специальные предложения.
(Пример 1. При заказе на сумму N, доставка заказа бесплатно. Добавить вам в заказ щипцы для льда?”
Пример 2. Находчивая компания Макдоналдс и всем известный способ увеличения среднего чека: “Вам добавить соус? Чай? Пирожок с малиной?)
Запрещенные фразы для продажи по телефону
Такие фразы не только могут подпортить впечатление о компании, но и завести диалог менеджера и клиента в тупик. Клиент вряд ли будет пытаться реабилитировать переговоры, а вот менеджеру стоит записать эти стоп-фразы и не употреблять их:
“Доброго времени суток”: это стилистически неправильно. Стоит употреблять фразы: “добрый день или вечер”, “Здравствуйте”;
“Предлагаем взаимовыгодное сотрудничество”: слишком общая фраза, на которую у людей стоит фильтр;
“У нас индивидуальный подход к каждому клиенту”: не понятно, что получит клиент. Если действительно хотите заинтересовать собеседника, порадуйте его конкретикой.
Примеры. У нас неделя “Счастливого клиента” и все кто совершил покупку принимают участие в беспроигрышной лотерее. Или расскажите, что все, кто покупает у вас душевую кабину, получают бесплатные насадки на душ.
“Не знаю”: если вы на самом деле не знаете, лучше заменить фразой: “Я уточню эту информацию и перезвоню вам…”
“Вас беспокоит”: такое начало настроит клиента на негатив. Изначально вы звоните, чтобы порадовать клиента, решить его проблему или задачу, и, конечно, продать товар. )
“Я представитель”: в этой фразе заложен излишний пафос.
“Я вас понимаю”: такая фраза перечеркивает позицию менеджера и цель его звонка – продать. Если клиента не устраивает ключевое предложение, подберите для него варианты.
“Наша компания лидер на рынке”. Вместо этой фразы можно использовать: “Мы помогли 10 000 клиентам повысить средний чек” или “В прошлом году мы получили награду как лучший сервис для авто по стандартам…”
Также не стоит использовать частичку “но”, она переводит разговор в формат дискуссии.
А еще есть необычная примета от опытных продавцов: они советуют сделать паузу в работе и на некоторое время переключиться на другие задачи, если первые 2-3 звонка завершились резким отказом. Скорее всего, речь о непрямых факторах, влияющих на продажи (настроение менеджера, плохая погода, неудачное время дня).
Использование скриптов
Чтобы повысить стандарты общения с клиентами и улучшить результативность отдела продаж, используйте скрипты продаж!
Скрипты продаж представляют собой набор заранее приготовленных алгоритмов, формулировок и фраз для диалога с клиентом. Самый эффективный скрипт – написанный для вашего бизнеса и учитывающий его специфику, проверенный на практике и улучшенный.
Скрипты бывают простые и гибкие. Первые используются в продажах простых и недорогих продуктов. Вторые – для интеллектуальных продаж (информационные продукты, обучение, сложно устроенный или дорогой товар) и других похожих случаях, когда ситуации могут складываться многовариантно.
Как правильно продавать товар по телефону, знает опытный продавец и для него не составит труда написать алгоритмы продаж. Если у вас есть такой сотрудник, воспользуйтесь его помощью или же пройдите обучающие тренинги по продажам.
Примерный сценарий разговора
Воспользуйтесь этим планом, когда будете составлять техническое задание для создания скриптов продаж и попробуйте детализировать его с учетом потребностей вашего бизнеса. Кроме того, его можно взять как базовый план для переговоров с клиентом:
- Определиться с целью звонка (установить контакт с потенциальным клиентом и провести результативный диалог).
- Связаться с человеком, который принимает решение (если необходимо, продумать, как обойти секретаря).
- Проверить потенциал клиента (уточнить насколько ему интересна услуга/продукт с помощью открытых вопросов).
- Определить потребности клиента (что для клиента интересно/важно)
- Презентовать продукт (рассказать подробнее о том целевом действии, которое планировали получить от клиента – встреча на форуме, выставке, фуршете и т.д.)
- Обработать возражения (обычно это шаблонные возражения).
- Завершить диалог (куда доставить пригласительные/товар, где зарезервировать место и т.д.)
Примерный сценарий разговора по телефону:
“Добрый день, Татьяна, компания “Три корочки хлеба”.
Я только что посетила ваш сайт и увидела, что вы объявили тендер на покупку оборудования для выпечки.
Мы готовы принять участие в тендере. Вчера наша компания открыла выставочный зал, где представлены последние модели духовых печей. Послезавтра планируется презентация новинок и фуршет по адресу:….
Интересно ли вам узнать подробности о мероприятии?
(клиенту интересно)
На какой адрес я могу отправить курьера с пригласительными?
Спасибо, что уделили время. До свидания”
5