Продажі по телефону: ефективні техніки і Лайфхак

date-icon

18.12.2020

views-icon

2221

comment-icon

5

time-icon

20 хвилин на читання

Кажуть, хороший продавець цілком може продати смажені цвяхи. Тільки питання – а чи потрібні вони покупцеві?

Професійні (експертні продажу) поступово витісняють агресивні формати діалогів, коли продавець не намагається з’ясувати потреби покупця, а просто “впарюють” йому товар або послугу. Телефонний канал продажів і сьогодні залишається найефективнішим. Середня конверсія продажів з телефонних дзвінків становить близько 20-30%.

Як ефективно продавати по телефону

Чи існують якісь особливі техніки продажів по телефону і чи можна з їх допомогою поліпшити результативність? Існують!

Але варто мати на увазі, що продажі можна починати при наявності певних умов:

  • впевнено і добре вивчений продукт, його сильні і слабкі сторони;
  • є розуміння цільової аудиторії (покупців), яким потенційно може бути цікава пропозиція;
  • розроблені якісні алгоритми і сценарії діалогів, а співробітник готовий і знає, що відповідати на питання;
  • співробітник вміє уважно слухати і ненав’язливо уточнювати потреби респондента, що не починаючи продаж раніше того, коли буде зрозуміло, що і в якій кількості можна продати;
  • ваш діалог прописаний таким чином, щоб 80% часу доводилося на активне слухання потенційного покупця;
  • настрій оператора на хорошому рівні.

Топ-10 порад для продажу по телефону

Як продавати по телефону? Що конкретно потрібно говорити і робити, щоб не зіпсувати діалог?

  1. Складіть лаконічне привітання, постарайтеся вкластися в 10-15 секунд, також можна повідомити потенційному покупцеві, скільки часу триватиме діалог. (Приклад: Добрий день. Василь, компанія “Пиріжок-сіті”, доставка обідів. Прошу приділити кілька хвилин вашого часу.)
  2. Звертайтеся до співрозмовника по імені, а якщо не знаєте його, дізнайтеся в ході розмови ( “Як я можу звертатися до вас?”).
  3. Слідкуйте за дикцією і швидкістю мови. Мова повинна бути розбірливою і гармонійною. Уявіть людину на іншому кінці дроту і прислухайтеся до його настроям, будуйте діалог в залежності від цього.
  4. Продавати не шурупи, а результат: що продукт дасть клієнту, які завдання і проблеми вирішить, скільки грошей йому заощадить і т.д.
  5. “Не відпускайте” покупця: домовтеся на наступний дзвінок, відсилання презентації або прайсів, особисту зустріч, а потім продовжите діалог через деякий час (буває, дзвінки здійснюються невчасно, іноді люди дійсно не можуть говорити).
  6. Важливий емоційний контакт, людське спілкування і ніякої шаблонності (незважаючи на те, що існують заготовки відповідей і питань про продукт і сценарій розмови). Людський контакт дійсно підвищує продажі.
  7. Також поліпшити продажу допоможуть впевненість в собі і в продукті. Якщо менеджер не може відповісти на питання, нервує і сумнівається, то покупець теж почне відчувати подібні почуття і в підсумку вийде з діалогу.
  8. Не варто вступати з покупцем в дискусію або суперечка. Зазвичай це закінчується негативно. <br>Виходить, ніби ми дзвонимо клієнту, а потім доводимо йому нашу думку. Якщо потенційний покупець все ж налаштований на дискусію, варто вислухати його і сформулювати відповіді таким чином, щоб вони звучали, як вигідну пропозицію. (Приклад: ​​У ваших конкурентів ціна на цю позицію нижче. П: У нас до цього товару передбачена бонусна лопатка, яка стоїть … грн (безкоштовна доставка, знижка на наступну покупку).
  9. Підготуйте сценарії, алгоритми діалогів, скрипти для найпоширеніших ситуацій, що виникають в ході спілкування. Це сформує позитивний імідж про сервіс компанії, стандартизує і спростить роботу, підвищить конверсію завершених угод. Автоматизація хороша і тим, що знижує рівень стресу для менеджерів компаній, прибираючи фактор стресу з особистого рівня на рівень професії.
  10. Коли пройдено весь сценарій діалогу, визначені потреби, а клієнт зацікавлений, важливо завершити угоду, використовуючи зрозумілі фрази: “Скільки вам зарезервувати? Куди відправити? Як вам зручно оплатити? “
  11. Підвищуйте середній чек за допомогою відомих прийомів: додаткова пропозиція супутніх товарів, знижка на другий товар, спеціальні пропозиції.

(Приклад 1. При замовленні на суму N, доставка замовлення безкоштовно. Додати вам в замовлення щипці для льоду? “

Приклад 2. Спритна компанія Макдональдс і всім відомий спосіб збільшення середнього чека: “Вам додати соус? Чай? Пиріжок з малиною?)

Заборонені фрази для продажу по телефону

Такі фрази не тільки можуть зіпсувати враження про компанію, але і завести діалог менеджера і клієнта в глухий кут. Клієнт навряд чи буде намагатися реабілітувати переговори, а ось менеджеру варто записати ці стоп-фрази і не вживати їх:

“Доброго часу доби”: це стилістично неправильно. Варто вживати фрази: “добрий день або вечір”, “Здрастуйте”;

“Пропонуємо взаємовигідну співпрацю”: занадто загальна фраза, на яку у людей стоїть фільтр;

“У нас індивідуальний підхід до кожного клієнта”: не зрозуміло, що отримає клієнт. Якщо дійсно хочете зацікавити співрозмовника, порадуйте його конкретикою.

Приклади. У нас тиждень “Щасливого клієнта” і все хто зробив покупку беруть участь у безпрограшній лотереї. Або розкажіть, що всі, хто купує у вас душову кабіну, отримують безкоштовні насадки на душ.

“Не знаю”: якщо ви насправді не знаєте, краще замінити фразою: “Я уточню цю інформацію і передзвоню вам …”

“Вас турбує”: такий початок налаштує клієнта на негатив. Спочатку ви телефонуєте, щоб порадувати клієнта, вирішити його проблему або задачу, і, звичайно, продати товар. )

“Я представник”: в цій фразі закладений зайвий пафос.

“Я вас розумію”: така фраза перекреслює позицію менеджера і мета його дзвінка – продати. Якщо клієнта не влаштовує ключове пропозицію, підберіть для нього варіанти.

“Наша компанія лідер на ринку”. Замість цієї фрази можна використовувати: “Ми допомогли 10 000 клієнтам підвищити середній чек” або “В минулому році ми отримали нагороду як кращий сервіс для авто за стандартами …”

Також не варто використовувати частинку “але”, вона переводить розмову в формат дискусії.

А ще є незвичайна прикмета від досвідчених продавців: вони радять зробити паузу в роботі і на деякий час переключитися на інші завдання, якщо перші 2-3 дзвінка завершилися різким відмовою. Швидше за все, мова про непрямі фактори, що впливають на продажу (настрій менеджера, погана погода, невдалий час дня).

Використання скриптів

Щоб підвищити стандарти спілкування з клієнтами і поліпшити результативність відділу продажів, використовуйте скрипти продажів!

Скрипти продажів є набором заздалегідь приготовлених алгоритмів, формулювань і фраз для діалогу з клієнтом. Найефективніший скрипт – написаний для вашого бізнесу і враховує його специфіку, перевірений на практиці і покращений.

Скрипти бувають прості і гнучкі. Перші використовуються в продажах простих і недорогих продуктів. Другі – для інтелектуальних продажів (інформаційні продукти, навчання, складно влаштований або дорогий товар) і інших схожих випадках, коли ситуації можуть складатися з безліччю варіантів.

Як правильно продавати товар по телефону, знає досвідчений продавець і для нього не складе труднощів написати алгоритми продажів. Якщо у вас є такий співробітник, скористайтеся його допомогою або ж пройдіть навчальні тренінги з продажу.

Приклад сценарію розмови

Скористайтеся цим планом, коли будете складати технічне завдання для створення скриптів продажів і спробуйте деталізувати його з урахуванням потреб вашого бізнесу. Крім того, його можна взяти як базовий план для переговорів з клієнтом:

Визначитися з метою дзвінка (встановити контакт з потенційним клієнтом і провести результативний діалог).

Зв’язатися з людиною, який приймає рішення (якщо необхідно, продумати, як обійти секретаря).

Перевірити потенціал клієнта (уточнити наскільки йому цікава послуга / продукт за допомогою відкритих питань).

Визначити потреби клієнта (що для клієнта цікаво / важливо)

Презентувати продукт (розповісти докладніше про те цільовому дії, яке планували отримати від клієнта – зустріч на форумі, виставці, фуршеті і т.д.)

Обробити заперечення (зазвичай це шаблонні заперечення).

Завершити діалог (куди доставити запрошення / товар, де зарезервувати місце і т.д.)

Приклад сценарію розмови по телефону:

“Добрий день, Тетяна, компанія” Три корочки хліба “.

Я тільки що відвідала ваш сайт і побачила, що ви оголосили тендер на купівлю обладнання для випічки.

Ми готові взяти участь в тендері. Вчора наша компанія відкрила виставковий зал, де представлені останні моделі духових печей. Післязавтра планується презентація новинок і фуршет за адресою: ….

Чи цікаво вам дізнатися подробиці про захід?

(Клієнту цікаво)

На яку адресу я можу відправити кур’єра з запрошеннями? Спасибі, що приділили час. До побачення”