Тренінг клієнтоорієнтованість: робота з VIP-клієнтами

Програма тренінгу «Клієнтоорієнтація на 110%. Робота з VIP-клієнтами»

• Особистість професійного продавця

  Типи продавців за результатами: двієчники / хорошисти / чемпіони
  Повернення персональної відповідальності за професійні результати
  Формування портрета професійного продавця та прийняття рішення ним стати
  Високі стандарти та рівні професійної підготовки
  Завдання: прописати свою «Я»-концепцію — хто я такий, чого хочу і у що вірю
  Головний інгредієнт у успіху професійного продавця — це його ставлення
  Формування правильного ставлення: до себе у ролі продавця, до клієнта, до продукту, до результату
  Ставлення продавця до комунікації з клієнтом, зняття страхів та обмежуючих переконань
  Джерела внутрішньої сили та мотивації: як бути залученим

  Модуль 1

• Ідеологія клієнтоорієнтованого підходу

  Які очікування сьогодні клієнти висувають до співробітників компанії
  Що потрібно знати й вміти, щоб відповідати цим очікуванням
  Клієнтоорієнтований підхід — правила та принципи
  Ставлення співробітника до процесу спілкування з клієнтом
  Опрацювання клієнтоорієнтованого ставлення співробітника до клієнта

  Модуль 2

• Принципи клієнтоорієнтованого спілкування

  Три рівні спілкування для людей
  Використання «Я»-позиції в діалозі
  Клієнтоорієнтований словник: слова та фрази, що виражають повагу та турботу до клієнта
  Формат та стандарт дипломатичної відповіді клієнту
  4 прийоми ввічливо відмовити клієнту
  Завдання для груп: скласти свій словник клієнтоорієнтованих слів

  Модуль 3

• Вибудовування довірчих відносин із клієнтом

  Довіра як основа: випадковість чи системна робота?
  Типологія клієнтів та способи індивідуального підходу до кожного
  Вербальна та невербальна комунікація: сила, голос продавця
  Тренуємося володіти голосом: гучність, швидкість, тембр, темпоритм
  Тренуємо кожен із восьми емоційних тонів, щоб звучати переконливо на кожному етапі роботи з клієнтом
  Смол-токінг — емоційне підстроювання до клієнта

  Модуль 4

• Вирішення чи недопущення конфліктів

  Що таке конфлікт і яка його природа
  Плюси та мінуси конфлікту
  Види та мотиви конфліктів
  Тест: наскільки ви конфліктні
  Сценарій розвитку конфлікту, або як не наламати дров
  «Конфліктогени» — слова та висловлювання, що провокують конфлікт
  Швидко зупиняємо першу хвилю агресії покупця
  Покроковий алгоритм конструктивного вирішення конфлікту
  Робота з претензіями та скаргами покупця
  Конфлікт з вини продавця: як визнати свою помилку та зберегти обличчя
  «Не було б щастя, та нещастя допомогло!» Зберігаємо клієнта після конфлікту

  Модуль 5

• Вчимося керувати емоціями. Принципи саморегуляції

  «Швидка допомога» — 3 техніки для зняття емоційної напруги
  Принцип «Внутрішня погода»: виробляємо імунітет від стресу
  Ресурсний стан. Методи якоріння та використання якорів
  Інструмент «Рефреймінг»: як змінити ставлення до токсичної ситуації
  Дихальні практики розслаблення та заряд енергії
  Ментальна медитація на розслаблення та активацію фокусу уваги
  Трансцендентна медитація на швидке відновлення та підзарядку
  10 рекомендацій щодо профілактики та запобігання стресу на роботі

  Модуль 6