TRAINING & CONSULTING
Клиентоориентированность: тренинг по работе с VIP-клиентами
Практические инструменты клиентоориентированности — научите команду выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и работать с VIP на высшем уровне
Обсудить задачу/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/6.jpg "6")
Клиентоориентация.
Работа с VIP-клиентами
Это тренинг, который превращает обычных продавцов в чемпионов сервиса, способных строить доверие с первой секунды и сохранять лояльность клиентов даже в сложных конфликтных ситуациях.
Разработка программы и подбор материалов, адаптированных под ваш бизнес
ВАМ ТОЧНО ЭТО ЗНАКОМО:
Продавцы работают как «справочное бюро» общаются формально, не проявляют заботы и не создают ценности для VIP-клиентов
Сотрудники боятся конфликтов и жалоб поддаются эмоциям, не умеют останавливать первую волну агрессии и теряют клиентов
Отсутствие высоких стандартов общения в речи присутствуют слова-конфликтогены, отсутствует клиентоориентированный словарь и навыки дипломатического отказа
Эмоциональное выгорание и стресс менеджеры остро реагируют на «токсичные» ситуации, теряют ресурсное состояние и работают без вовлеченности
Отсутствие индивидуального подхода сотрудники не умеют использовать типологию клиентов, смолл-токинг и эмоциональную подстройку для построения долгосрочного доверия
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/list-img.png "list-img")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/service2.png "service2")
А КАК ВАМ ТАКИЕ
РЕЗУЛЬТАТЫ?
- Менеджеры регулярно заключают контракты с клиентами класса “А”.
- Конверсия из встречи в продажи выросла до 70-80%.
- Менеджеры закрывают сделку с более высоким средним чеком с помощью техник up-sell и cross-sell.
- Клиенты уверенно принимают ваше предложение, цикл сделки сократился на 30%.
- Менеджеры работают системно и с полной отдачей – увеличивая прибыль компании.
ПОЧЕМУ ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ И РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ ВАЖНО ИМЕННО СЕЙЧАС
Запросы и ожидания VIP-клиентов
постоянно растутСегодня клиенты выбирают не только продукт, но и сервис и отношение. Старые стандарты обслуживания больше не вызывают лояльности.
Потеря VIP-клиента стоит слишком дорого
Конкуренция за высокий чек растет каждый день. Любая ошибка в коммуникации или недостаток заботы заставляет VIP-клиента уходить к конкурентам.
Сервис и культура — это главное
отличие от конкурентовПродукт можно скопировать, но высокую культуру обслуживания, эмоциональный контакт и умение решать конфликты скопировать невозможно.
результаты прохождения тренинга
До 85-90%
увеличите количество заявок
На 30-40%
снижение количества конфликтных ситуаций и жалоб за счет исключения конфликтогенов и владения алгоритмами работы с претензиями
В 2 раза
увеличение доверия и удержания клиентов после ошибок благодаря правильному сохранению лица компании и дипломатичным ответам
ПОСЛЕ ЭТОГО ТРЕНИНГА ВАШИ ПРОДАВЦЫ СМОГУТ:
Использовать подход победителя и формировать свою концепцию с высокой персональной ответственностью за результат.
Соблюдать высокие стандарты клиентоориентированного общения и использовать специальный словарь заботы и уважения
Дипломатично и вежливо отказывать клиенту без потери лояльности
Использовать типологию клиентов и гибко подстраивать свой голос, тембр, громкость и эмоциональный тон под каждого VIP-клиента
Мастерски использовать смолл-токинг для быстрого создания доверительной атмосферы
Мгновенно останавливать первую волну агрессии покупателя и решать конфликты по пошаговому конструктивному алгоритму
Сохранять лицо компании и возвращать доверие клиента даже в случаях, когда ошибка была допущена по вине продавца
Управлять собственным эмоциональным состоянием, использовать техники расслабления, дыхательные практики и медитации для быстрого восстановления после стресса
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/serv1.png "serv1")
Программа тренинга «Клиентоориентированность на 110 %. Работа с VIP-клиентами»
-
Личность профессионального продавца
Типы продавцов по результатам: «двойки» / «четвёрки» / «пятирки»
Возвращение личной ответственности за профессиональные результаты
Формирование образа профессионального продавца и принятие решения им стать таковым
Высокие стандарты и уровни профессиональной подготовки
Задача: прописать свою «Я»-концепцию — кто я такой, чего хочу и во что верю
Главный ингредиент успеха профессионального продавца — это его отношение
Формирование правильного отношения: к себе в роли продавца, к клиенту, к продукту, к результату
Отношение продавца к общению с клиентом, устранение страхов и ограничивающих убеждений
Источники внутренней силы и мотивации: как быть вовлеченнымМодуль 1
-
Идеология клиентоориентированного подхода
Какие ожидания сегодня предъявляют клиенты к сотрудникам компании
Что нужно знать и уметь, чтобы оправдать эти ожидания
Клиентоориентированный подход — правила и принципы
Отношение сотрудника к процессу общения с клиентом
Развитие клиентоориентированного отношения сотрудника к клиентуМодуль 2
-
Принципы клиентоориентированного общения
Три уровня общения с людьми
Использование «Я»-позиции в диалоге
Клиентоориентированный словарь: слова и фразы, выражающие уважение и заботу о клиенте
Формат и стандарт дипломатического ответа клиенту
4 приёма вежливого отказа клиенту
Задание для групп: составить свой словарь клиентоориентированных словМодуль 3
-
Установление доверительных отношений с клиентом
Доверие как основа: случайность или системная работа?
Типология клиентов и способы индивидуального подхода к каждому
Вербальная и невербальная коммуникация: сила, голос продавца
Тренируемся владеть голосом: громкость, скорость, тембр, темпоритм
Тренируем каждый из восьми эмоциональных тонов, чтобы звучать убедительно на каждом этапе работы с клиентом
Смол-токинг — эмоциональная настройка на клиентаМодуль 4
-
Решение или предотвращение конфликтов
Что такое конфликт и в чем заключается его сущность
Плюсы и минусы конфликта
Виды и мотивы конфликтов
Тест: насколько вы конфликтны
Сценарий развития конфликта, или как не наломать дров
«Конфликтогены» — слова и высказывания, провоцирующие конфликт
Быстро останавливаем первую волну агрессии покупателя
Пошаговый алгоритм конструктивного разрешения конфликта
Работа с претензиями и жалобами покупателя
Конфликт по вине продавца: как признать свою ошибку и сохранить лицо
«Не было бы счастья, да несчастье помогло!» Сохраняем клиента после конфликтаМодуль 5
-
Учимся управлять эмоциями. Принципы саморегуляции
«Первая помощь» — 3 техники для снятия эмоционального напряжения
Принцип «Внутренняя погода»: развиваем иммунитет к стрессу
Ресурсное состояние. Методы закрепления и использования якорей
Инструмент «Рефрейминг»: как изменить отношение к токсичной ситуации
Дыхательные практики расслабления и заряда энергии
Ментальная медитация на расслабление и активацию фокуса внимания
Трансцендентная медитация для быстрого восстановления и подзарядки
10 рекомендаций по профилактике и предотвращению стресса на работеМодуль 6
ЧТО ВХОДИТ В ТРЕНИНГ «КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ НА 110%»
Оценка текущего уровня: анализ коммуникации сотрудников, редактирование и корректировка для достижения VIP-стандартов
«Я»-концепция и стандарт продавца-чемпиона: сформированный портрет высокоэффективного сотрудника и принятие персональной ответственности
Персональный словарь сервиса: практическая работа с голосом, 8 эмоциональными тонами и смолл-токингом
Техники подстройки под VIP-клиентов: практическая работа с голосом, 8 эмоциональными тонами и смолл-токингом
Алгоритм разрешения конфликтов: пошаговая технология работы с претензиями, жалобами и остановки первой волны агрессии
Инструменты саморегуляции и антистресса: 3 техники «скорой помощи», дыхательные практики и медитации для сохранения ресурса
Сертификат с золотой печатью об успешном прохождении тренинга «Клиентоориентированность на 110%. Работа с VIP-клиентами»
Евгений Тепляков - сертифицированный бизнес-тренер
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/teplakove.png "teplakove")
- Business Training в Erickson College International;
- NLP Practicioner в Украинский Центр НЛП;
- Professional Coaching Certification в Международная Академия коучинга «MAXIMUM»;
- NLP Master в Украинский Центр НЛП;
- Psychology в Межрегиональная Академия Управления Персоналом;
- Аккредитованный бизнес тренер академии ДТЭК.
ОБРАЗОВАНИЕ
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/B2B_r1.png "B2B_r1")
Золотой тренер по В2В
продажам в Украине 2019
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/r2.png "r2")
Вхожу в ТОП 20 лучших тренеров столицы - по версии Альфа-Банк 2019
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/r3.png "r3")
TEPLYAKOV CONSULTING - признанно лучшим тренинговым
агентством Украины 2019
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/r4.png "r4")
Золотой тренер по В2В
продажам в Украине 2020
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/007.jpg "007")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/IMG_3291.jpg "IMG_3291")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/IMG_20180511_100050-1.jpg "IMG_20180511_100050 (1)")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/img948.jpg "img948")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/img949.jpg "img949")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/Otzyv-Teplyakovu-E.-1.jpg "Отзыв Теплякову Е.-1")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/Risunok-82.jpg "Рисунок (82)")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/avatar1.jpg "avatar1"){kind=avatar}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/logo1.jpg "avatar1"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/avatar2.jpg "avatar2"){kind=avatar}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/logo2.jpg "avatar2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/video-slider1.jpg "video-slider1")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/video-slider2.jpg "video-slider2")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/video-slider6.jpg "video-slider6")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/trener.png "Teplakov")
15лет Евгений
выступает в
качестве тренера
531 техника и прием продаж
накоплено за 20 лет
787 тренинга
проведено
10 517 сотрудников
обучено
86 000рекордная прибыль
клиента в первую
неделю после тренинга
по продажам
90 крупных западных компаний
из 6 стран регулярно доверяют
обучение ОП Евгению
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/4-1.jpg "4")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/5-1.jpg "5")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2023/02/images-1-e1684398990955.png "images (1)")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/logo-ukrsibbank_3.png "logo-ukrsibbank_3"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/logo-pfizer_2.png "logo-pfizer_2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/LOGO-KAN2.png "LOGO KAN+2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/total-sa-logo-1.png "total-sa-logo 1"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/master.png "master")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/240px-SAT_logo_2.png "240px-SAT_logo_2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/logo-loreal_2.png "logo-loreal_2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/chumak_2.png "chumak_2")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/komo_2.png "komo_2")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/6-1.jpg "6")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/logo-coral-travel_2.png "logo-coral-travel_2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/logo-john-deere_2.png "logo-john-deere_2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/brsm.png "brsm")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/grave.png "граве")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/1-1.jpg "1")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/photo_2020-12-23_15-12-09-3.jpg "photo_2020-12-23_15-12-09 (3)")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/photo_2020-12-23_15-12-09-2.jpg "photo_2020-12-23_15-12-09 (2)")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/oshhadbank.png "ощадбанк")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/mili.png "mili")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/01/kmbs.png "kmbs")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/12/logo-miele_2.png "logo-miele_2"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/1200px-Premier_Foods_logo.svg-e1614787657617.png "1200px-Premier_Foods_logo.svg"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/Epicentrk_logo-e1614787670653.png "Epicentrk_logo"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/logo-kpmg-e1614787694301.jpg "logo-kpmg"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/logo-leroy-merlin-e1614787723587.png "logo-leroy-merlin"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/logo-sixt-e1614787734545.jpg "logo-sixt"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/logo-orthomol-e1614787708358.png "logo-orthomol"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/Nova_Linia_Logo-e1614787743643.png "Nova_Linia_Logo"){kind=logo}
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/ybc-e1614787971426.jpg "ybc")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/figaro-e1614787910631.jpg "фигаро")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2024/11/11zon_IMG_0422-scaled.jpeg "11zon_IMG_0422")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/1-4.jpg "1")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/2-4.jpg "2")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/3-4.jpg "3")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/4-4.jpg "4")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/5-4.jpg "5")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/6-3.jpg "6")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/7-3.jpg "7")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/8-3.jpg "8")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/9-2.jpg "9")
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2020/06/10-2.jpg "10")
Посмотреть больше фотографий
Оставьте контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время
/teplyakov.pro/wp-content/uploads/2021/03/kontactimg-1.png "kontactimg")
“Клиентоориентированность” тренинг
Клиентоориентированность — это не просто вежливость, а системный подход к работе с каждым покупателем. Особенно это важно при работе с VIP-клиентами, где цена ошибки значительно выше. Тренинг по клиентоориентированности от TEPLYAKOV CONSULTING даёт команде практические инструменты для выстраивания доверия, удержания ключевых клиентов и повышения качества сервиса на каждом этапе взаимодействия.
Для кого подходит тренинг по клиентоориентированности
Программа создана для команд, которые хотят работать не интуитивно, а по стабильным стандартам сервиса. На обучение приходят:
- менеджеры по работе с VIP-клиентами;
- продавцы и специалисты фронт-офиса;
- администраторы, консультанты, сервис-менеджеры;
- руководители, которые формируют клиентский опыт в своих подразделениях.
Тренинг особенно полезен компаниям с высокими требованиями к клиентоориентированности, сервисному тону, персонализации и работе со сложными ситуациями.
Какие навыки участники получают для работы с VIP-клиентами
На занятиях мы отрабатываем практические навыки, которые формируют качественный сервис:
- ведение диалога в стиле деликатного обслуживания;
- управление впечатлениями клиентов и формирование позитивного Customer Experience;
- персонализацию сервиса — как точно попасть в ожидания VIP-клиента;
- работу со сложными клиентами и эмоционально напряженными ситуациями;
- базовые этические стандарты работы со статусными клиентами.
Формат проведения тренинга по клиентоориентированности
Программа адаптируется под отрасль и уровень команды. Формат включает:
- диагностику сервиса: как сейчас говорят сотрудники, какие ошибки повторяются;
- работу с реальными кейсами компании;
- моделирование взаимодействия с VIP-клиентами;
- индивидуальную обратную связь каждому участнику.
Для развития телефонного сервиса мы также рекомендуем тренинг по входящей линии продаж — он идеально дополняет навыки клиентоориентированности.
Как тренинг “Клиентоориентированность” помогает повысить качество сервиса и уровень лояльности
Сервис — это не «приятный бонус», а важная часть продаж. В ходе тренинга участники учатся:
- понимать логику поведения клиента;
- управлять эмоциями во время общения;
- создавать взаимодействие, которое повышает лояльность и возвраты клиентов;
- предлагать решения корректно и без давления.
Стоимость, длительность и возможность адаптации тренинга под вашу команду
По запросу мы адаптируем программу под вашу сферу, уровень команды и сценарии коммуникации. Тренинг можно сочетать с обучением активным продажам — например, мы проводим тренинг В2С-продаж, тренинг по В2В-продажам и бизнес-тренинг по продажам.
- Как понять, что команде нужен тренинг по клиентоориентированности именно сейчас?
Если растет количество жалоб, клиенты не возвращаются или сервис работает нестабильно — это сигнал для обучения.
- Можно ли провести экспресс-оценку команды перед тренингом?
Да, мы проводим диагностику, чтобы адаптировать программу под реальный уровень сотрудников.
- Можно ли совместить тренинг “Клиентоориентированность” с обучением продажам в рамках одного курса?
Да, программы легко интегрируются — это дает быстрый результат в сервисе и продажах.
- Как измерить результат тренинга на практике?
Мы смотрим на показатели: лояльность клиентов, отзывы, повторные продажи, качество диалогов и заметные изменения в поведении сотрудников.
- Доступны ли персональные консультации после завершения тренинга?
Да, наша команда предоставляет сопровождение и разбор индивидуальных кейсов после обучения.
